Провайдер услуг электронной дистрибуции в индустрии путешествий Travelport провел опрос экспертов рынка с целью выяснить, как изменилась отрасль за последние годы.
Клиент становится самостоятельным и независимым
Если в прошлом главную роль в индустрии играл агент, сейчас его место во многом занимают телевидение и социальные сети. Роль агента принципиально трансформируется.
Большинство опрошенных экспертов отметили, что еще пару десятилетий назад агент за руку вел покупателя по всем этапам выбора и приобретения путевки и самой поездки. Теперь его фигура воспринимается как «гуру» или «спаситель»: намучившись с самостоятельным выбором, клиент приходит к агенту за помощью, но уже точно знает, чего хочет.
Потребители доверяют интернету при выборе как тура, так и отдельных составляющих путешествия: билетов, гостиниц, аренды автомобиля и т.д. Планируя путешествия, 85% россиян используют сайт TripAdvisor и его аналоги. При этом 49% называют отзывы в интернете главным фактором, влияющим на выбор. 83% изучают фото и видео знакомых в соцсетях перед оформлением бронирования. Для 36% публикации друзей имеют решающее значение при выборе отеля, ресторана или достопримечательностей.
Короткий коридор покупки билетов
Люди стали мобильнее, чаще путешествуют и планируют поездки спонтанно. Как результат, глубина покупки билетов меняется в меньшую сторону. Эксперты говорят о среднем коридоре покупки авиабилетов в 8-10 дней.
Для деловых поездок горизонт планирования минимальный: от нескольких недель до двух-трех дней. С готовыми турпакетами дела обстоят иначе: операторы все реже рискуют деньгами и все более осторожно предлагают горящие путевки. Глубина продаж здесь может достигать 8-10 месяцев. Самостоятельные путешественники и туристы, предпочитающие готовые пакеты, – две принципиально разные целевые аудитории.
Персонализация и микросервисы
Эксперты утверждают, что развитие туристической отрасли за персонализацией и микросервисами. Беспуховая подушка для аллергиков в отеле, возможность выбрать место в салоне, кошерное, халяльное или вегетарианское меню на борту самолета, возврат билета – эти и другие персонализированные микросервисы показывают заботу компании о потребностях клиента.
Высокие технологии
Идеи о криптовалюте, искусственном интеллекте и блокчейне давно витают в воздухе. Однако отрасль пока что не пришла к единому мнению относительно перспектив и эффективности этих технологий.
Среди главных достоинств криптовалюты называют способность нивелировать колебания курсов валют, от которых сильно зависит туристическая отрасль. Однако пока о криптовалюте можно только мечтать, ведь во многих странах она и вовсе запрещена.
Блокчейн позволит уменьшить количество ошибок, увеличив объем продаж на 5-10 % и улучшив синхронизацию. Но на данный момент не существует единого стандартного протокола блокчейн по аналогии с GDS, которому бы следовали все перевозчики. Говоря о дальнейшей трансформации отрасли, респонденты чаще всего отмечают искусственный интеллект, который на основе уже имеющихся данных о путешественнике сможет предлагать ему наиболее подходящие варианты – и это ещё один шаг в сторону персонализации. Однако эта технология дорогостоящая: далеко не каждая компания готова потратить столько денег, несмотря на очевидную перспективность направления.